Mit SAP Signavio Journey Modeler den Gipfel der Customer Excellence erreichen.

Blogserie – SAP Business Process Intelligence

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Veröffentlicht am 10. Januar 2022 – Johannes Strasser, Solutions Consultant SAP S/4HANA Finance & Business Process Intelligence bei Westernacher

Wenn wir an die wichtigsten Faktoren in der heutigen digitalisierten Welt denken, denken wir meist an Agilität und Transformation. Agilität ist eine Selbstverständlichkeit, Transformation eine Lebensweise, und beides reicht nicht aus, um einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erzielen, wenn man nicht besonderen Wert auf das Kundenerlebnis legt. Unternehmen von morgen verlagern daher ihre Aufmerksamkeit von einem produkt- und effizienzorientierten Ansatz auf die Kundenorientierung, um sich in einer überfüllten und schnelllebigen digitalen Landschaft zu behaupten. SAP Signavio Journey Modeler gibt Unternehmen die Werkzeuge an die Hand, mit denen sie die Art und Weise, wie ihre Kunden mit ihren Geschäftsaktivitäten interagieren, verstehen, verbessern und umgestalten können, um so eine dauerhafte Customer Excellence (CEX) zu schaffen. Aber SAP Signavio Journey Modeler bietet noch viel mehr als die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung. Lassen Sie uns tiefer eintauchen.

Was ist der SAP Signavio Journey Modeler?

Der SAP Signavio Journey Modeler ist eine weitere hilfreiche Lösung zur Prozesstransformation, die in der ganzheitlichen Suite von SAP BPI enthalten ist. Mit dieser Lösung können Unternehmen Kundenerfahrungen operationalisieren, indem sie ihre Geschäftsprozesse mit der Art und Weise verknüpfen, wie Kunden sie tatsächlich erleben, und dann ihre Organisationssysteme, Messgrößen und Rollen anpassen, um die bestmögliche Kundenerfahrung zu unterstützen.

SAP Signavio Journey Modeler bietet Unternehmen die Möglichkeit, drei wichtige Dinge zu tun: schnell und einfach Journey-Modelle zu entwerfen, diese Journey-Modelle effektiv innerhalb der Signavio Business Transformation Suite zu verwalten und vor allem ihre Journey-Modelle mit ihren Geschäftsprozessen zu verbinden.

Die Journey-Modelle selbst bieten einen Blick auf das Unternehmen – aus der Perspektive eines Kunden, Mitarbeiters, Lieferanten oder einer anderen Partei, die mit dem Unternehmen zu tun hat. In diesem Blogbeitrag konzentrieren wir uns auf das Kundenszenario, um den Anwendungsbereich einzugrenzen, auch wenn der Grundgedanke der Journey-Modelle derselbe bleibt. Da sie sich von klassischen Geschäftsprozessen, die mit BPMN abgebildet werden, unterscheiden, verdeutlicht die folgende Tabelle den Unterschied zwischen der Notation von Geschäftsprozessen im Vergleich zu Journey-Modellen:

Was zu dokumentieren ist Geschäftsabläufe Customer Experience
Perspektive Inside-out Outside-in
Art des Ausdruckes Ablaufdiagramm Customer Journey
Empfohlenes Tool SAP Signavio Process Manager SAP Signavio Journey Modeler
Game changer Führen Sie mit SAP Signavio Journey Modeler operative Exzellenz von innen nach außen und Praktiken der Kundenerfahrung von außen nach innen zusammen und schaffen Sie eine solide Verbindung zwischen Journeys, Prozessen und Daten, um Kunden in großem Umfang zu begeistern.
Die Geschäftsprozesse eines Unternehmens lassen sich am besten in einem Prozessdiagramm mit dem SAP Signavio Process Manager darstellen, während das Kundenerlebnis am Ende des Geschäftsprozesses am besten als Entwicklung mit dem SAP Signavio Journey Modeler dargestellt wird. In diesem Zusammenhang können alle bereits im SAP Signavio Process Manager modellierten Geschäftsprozesse mit dem SAP Signavio Journey Modeler verknüpft werden. Dies beinhaltet das Mapping des Prozessmodells auf SAP Signavio Journey Modeler auf einer bestimmten Schritt- oder Aufgabenebene. Außerdem können verknüpfte Prozesse direkt im SAP Signavio Collaboration Hub geöffnet werden.
Die Customer Journey kann in einer tabellarischen Struktur erfasst werden, die die einzelnen Phasen der Reise detailliert beschreibt. Mit dem SAP Signavio Journey Modeler können Unternehmen alle Berührungspunkte auflisten, die Stimmung für jede Phase visualisieren, Prozesslandkarten verknüpfen und Datenvisualisierungen als Widgets hinzufügen. Solche Widgets können direkt aus SAP Signavio Process Intelligence eingebettet werden.

Durch die Integration operativer und externer Daten mit Customer Journeys können Unternehmen Verbesserungsmöglichkeiten entdecken und sicherstellen, dass sie den Gipfel der Customer Excellence erreichen. Bei der Customer Excellence geht es um die Kombination von Inside-Out- und Outside-In-Denken: Welche der Geschäftsprozesse haben Berührungspunkte mit dem Kunden, und – was noch wichtiger ist – wie nehmen die Kunden diese Berührungspunkte wahr? Solche Erkenntnisse führen zu verschiedenen Vorteilen.

Was sind die Vorteile des SAP Journey Modeler?

Mit dem SAP Signavio Journey Modeler haben Unternehmen jetzt eine direkte Möglichkeit, neue Kundenerfahrungen zu operationalisieren. Es ermöglicht Unternehmen, Kundenerfahrungen bei der Interaktion mit bestimmten Geschäftsprozessen in quantifizierbare und verwaltbare Informationen zu übersetzen, so dass sich Führungskräfte schnell an veränderte Kundenerwartungen anpassen und Kunden dauerhaft begeistern können. Dies führt auch zu einer intelligenteren Entscheidungsfindung darüber, welche Kunden wann und wie bedient werden sollen.

Die Lösung unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung einer zentralen Echtzeit-Ansicht der Kundenerfahrung durch die Verknüpfung von Journeys mit Geschäftsprozessen, zugehörigen IT-Anwendungen, Integrationspunkten und Datenflüssen. Unternehmen können ihre gesamte Organisation auf kritische Kundenergebnisse ausrichten, indem sie Journey-Analysen und Stimmungsanalysen nutzen. Darüber hinaus können Unternehmen die Interdependenzen zwischen der Kundenstimmung, den Momenten der Wahrheit und den zugrunde liegenden Prozessabläufen besser verstehen.

Eine weitere interessante Möglichkeit liegt hinter der bereits bestehenden Prozesslandschaft. Mit Hilfe der Process-Mining-Funktionen von SAP Signavio Process Intelligence können Unternehmen kritische Kundeninteraktionspunkte identifizieren. Kundendaten und Process-Mining-Analysen helfen dabei, die Ursachen für Frustration oder Zufriedenheit der Kunden zu verstehen und dann die Geschäftsprozesse zu reparieren oder neu zu gestalten, um die Kundenzufriedenheit, -bindung und -loyalität effektiv zu steigern.

Unternehmen können Silos zwischen Kundenerlebnis- und Prozessteams aufbrechen und sich auf gemeinsame Ziele und Definitionen der Journey-Modellierung einigen. Auf diese Weise können Unternehmen ihre operative Komplexität minimieren und Variationen in den Prozessabläufen verwalten, um ein konsistentes Kundenerlebnis im gesamten Unternehmen zu schaffen. Entsprechende Erkenntnisse können über den SAP Signavio Collaboration Hub im gesamten Unternehmen geteilt und gesammelt werden, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.

Zusammengefasst.
SAP Signavio Journey Modeler ist eine Softwarelösung, mit der Unternehmen jeder Art und Größe visualisieren können, wie ihre Kunden, Vertreter oder Mitarbeiter ihr Unternehmen erleben. Sie verbindet kundenorientierte Anforderungen mit operativer Exzellenz im großen Maßstab und stellt eine solide Verbindung zwischen Journeys, Prozessen und Daten her. Diese Lösung unterstützt die Operationalisierung von Kundenerlebnissen, indem sie Geschäftsprozesse mit der Art und Weise verbindet, wie Kunden sie erleben, und so die beste Möglichkeit bietet, den Wettbewerb zu übertreffen. Unternehmen können SAP Signavio Journey Modeler einsetzen, um ihre organisatorischen Systeme, Metriken und Rollen so anzupassen, dass sie die bestmöglichen Interaktionen bieten, und sie können Daten aus dem Prozess-Mining auswerten, um einen Wettbewerbsvorteil für CX zu erzielen. Die Lösung fördert eine komplette Outside-In- und Inside-Out-Perspektive und unterstützt Unternehmen dabei, die Kundeninteraktion mit ihrem Unternehmen besser zu verstehen, zu verbessern und zu transformieren, indem sie Erfahrungen und Prozessanalysen in die betriebliche Realität umsetzt. Dies beinhaltet die Generierung von mehr Erkenntnissen darüber, wie man Kunden das geben kann, was sie wirklich wollen – und sogar das, von dem sie noch nicht wissen, dass sie es brauchen. Der SAP Signavio Journey Modeler entfaltet sein volles Potenzial durch die Verknüpfung mit der SAP Signavio Business Transformation Suite, insbesondere dem SAP Signavio Process Manager, SAP Signavio Process Intelligence und SAP Signavio Collaboration Hub. Letzteres ist besonders für Unternehmen interessant, die auf der Suche Single Source of Truth für die Prozesse im gesamten Unternehmen sind.
In unserem nächsten Beitrag werden wir SAP Signavio Collaboration Hub genauer unter die Lupe nehmen. Bleiben Sie dran.

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