より良い顧客体験は、もはや「あると良いもの」ではなく、「成功の鍵」となる要素です。不満の残る顧客体験から、企業が年間約570兆円もの損失を被っていることをご存じでしょうか？さらに、新規顧客の獲得は、既存顧客の維持に比べて最大25倍のコストがかかると言われています。つまり、卓越した顧客体験は選択肢ではなく、ビジネスに不可欠な要件なのです。顧客満足度を高める最も効果的な手段の1つが、サプライチェーン管理のデジタル化です。今回の記事では、Westernacherの持つSAP Transportation Management（SAP TM）に関する専門知識がサプライチェーンの課題をどう解決し、顧客体験の向上にどう貢献するかについてお話しします。
問題提起 – なぜサプライチェーン管理が顧客体験にとって重要なのか
ビジネスの現場では今、顧客の期待度、特に配送サービスに対する要求がかつてないほど高まっています。顧客が配送サービスに不満を持った場合、売上、ブランドイメージ、顧客ロイヤルティが損なわれる可能性があります。Qualtricsの調査によると、顧客の61％が、配送サービスに満足しなかった場合「そのブランドへの支出を減らした」と回答しています。また、83％の顧客が「荷物の配送時間を把握できること」をオンラインブランドに求める最も重要なサービスと考えています（出典：GSM Tasks）。
つまり、課題は明確です。企業は、スピード、コスト、柔軟性のバランスを取りながら、サプライチェーン全体の可視性と効率性を維持する必要があります。ただし、適切なツールがなければ、顧客からのこうした要求を満たすのは困難であり、その結果、非効率の増大、コストの上昇、そして顧客満足度の低下を招くことになります。
つまり、課題は明確です。企業は、スピード、コスト、柔軟性のバランスを取りながら、サプライチェーン全体の可視性と効率性を維持する必要があります。ただし、適切なツールがなければ、顧客からのこうした要求を満たすのは困難であり、その結果、非効率の増大、コストの上昇、そして顧客満足度の低下を招くことになります。
解決策 – DXによるサプライチェーンの最適化
サプライチェーンの課題を克服する鍵は、「可視性」「柔軟性」「効率性」を重視したテクノロジーをもって変革の道に足を踏み入れることです。こうしたソリューションは、サプライチェーン業務を最適化するだけでなく、変化する顧客ニーズへの対応をサポートします。サプライチェーンのデジタル化で業界をリードするSAPは、SAP TMなどの強力なソリューションを通じて、以下の点を重視したサプライチェーンの最適化を支援します。
- 可視性：注文をリアルタイムに追跡できることで、顧客の不安が軽減され、信頼感の向上につながります。企業側にとっては、業務の管理能力が向上し、問題への迅速な対応が可能になります。実際、88％の顧客が配送状況のリアルタイム追跡は満足度の高い顧客体験に不可欠だと考えています（出典：MIT Sloan）。
- 柔軟性：SAP TMを活用することで、配送時間や価格を柔軟に設定するなど、顧客のニーズに応じたカスタマイズが可能になります。顧客の38％が妥当な送料を重視し、46％が送料が安ければ多少待つこともいとわないと回答している現状において、こうした柔軟性は極めて重要と言えます（出典：Digital Commerce 360）。
- 効率性：SAP TMは、輸送計画、貨物輸送の実行、コスト決済などのプロセスを合理化することで、業務の非効率解消やコスト削減を支援します。SAP TMを導入した企業で輸送コストが最大20％、請求書ミスが95％削減されたとの報告があります（出典：Gartner）。
利点 – ビジネスにもたらされる具体的な効果
SAP TMの導入は、課題を解決するだけでなく、新しいチャンスももたらします。サプライチェーンのデジタル化を通じて、企業は以下を実現できます。
- 顧客満足度の向上：リアルタイム追跡機能や柔軟な配送オプションにより、顧客満足度とリピート率が向上します。
- コストの削減：輸送ルートの最適化と輸送コストの低減は収益に直結します。SAP TMを導入した弊社クライアントの例では、ピッキング効率が40％向上し、輸送コストが12～15％低下しました。
- 競争力の強化：シームレスで効率的なサプライチェーンにより、市場の変化や顧客ニーズに迅速に対応できるようになります。SAP TMを導入した企業の多くは、2,500以上の輸送ルートを体系的に管理し、100以上の輸送費モデルを標準化して、安定した業務運営を実現しています。
今こそ、DXを始めるときです！
